【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】不可否認(rèn)，再優(yōu)秀的企業(yè)都無法避免客戶投訴。有的投訴是情理之中;有的投訴是吹毛求疵;有的干脆就是無理取鬧。智慧型企業(yè)會(huì)建立一整套客戶投訴解決系統(tǒng)，快速及時(shí)解決客戶投訴并采取一些小方法進(jìn)行安撫，使顧客轉(zhuǎn)怒為歡，甚至感覺過意不去，繼而成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，這才是轉(zhuǎn)危為機(jī)的最佳處理方式。五星級(jí)酒店之所以讓人賓至如歸，不單是指它的五星級(jí)裝修美輪美奐，更重要的是它的五星級(jí)服務(wù)讓人身心愉悅。
面對(duì)投訴就如面對(duì)一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨，不是件愉悅的事，這要求客服人員訓(xùn)練有素并具有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，既要懂得安撫投訴者的情緒，又要記錄投訴要點(diǎn)及時(shí)安排專人解決投訴。
每個(gè)客戶經(jīng)理多多少少都有一個(gè)通病：最怕接到客戶的投訴電話。客戶的投訴甚少有和風(fēng)細(xì)雨的，或怒氣沖沖或言辭激烈，一個(gè)心理素質(zhì)及專業(yè)水準(zhǔn)不足的客服人員難免畏之如虎、頭痛不已。
投訴是客戶心理預(yù)期與實(shí)際情況的落差產(chǎn)生的必然結(jié)果。投訴少就代表交易滿意度越高、代表企業(yè)的服務(wù)水平越來越高，這是國(guó)內(nèi)的一些專家言之鑿鑿的結(jié)論。
然而國(guó)外一項(xiàng)研究結(jié)果卻對(duì)此給出了截然不同的答案：顧客對(duì)交易感到不滿的比例高達(dá)大約25%，更糟的是，這些不滿的顧客其中有95%不會(huì)進(jìn)行投訴。25%的不滿率加上95%的沉默率意味著你可能永遠(yuǎn)喪失了這些客戶及這個(gè)群體所產(chǎn)生的連帶效益。
這些沉默的不滿者深諳“放棄只為了更好的選擇”的真理，對(duì)他(她)而言這只是重新選擇的一個(gè)契機(jī)而已，而對(duì)于企業(yè)方而言，這是沉默的病毒，它使企業(yè)在虛假的報(bào)表里自鳴得意，喪失警惕感與危機(jī)感，繼而降低了自身免疫力，一次感冒也許就能摧毀它曾引以為豪的健壯體魄。
此刻，有著切膚之痛的我非常理解那些95%的沉默群體：投訴的成本與可能獲得相應(yīng)補(bǔ)償?shù)牟粚?duì)稱，只能使人更添郁悶。而這些只對(duì)公司方沉默的顧客卻對(duì)自己的“社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”知無不言、言之鑿鑿，廣為傳播。
研究表明：一位深為不滿的顧客會(huì)對(duì)其他11位人士訴說他的失望感，而這11人又會(huì)再轉(zhuǎn)告其他人，最后聽過該公司不良事跡的潛在顧客人數(shù)將呈裂變性增長(zhǎng)，這就是我們俗話說的“好事不出門，壞事傳千里”，還有“一傳十，十傳百，百傳千……”。由此可見，公司損失的不只是這些直接不滿客戶的終身消費(fèi)金額，憤怒顧客所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)更是難以估計(jì)。
所幸的是很多對(duì)此有警戒心的公司都建立了某些機(jī)制來應(yīng)對(duì)這種危機(jī)，如寶潔、惠而浦及通用電器都提供免費(fèi)電話，必勝客比薩在所有的外賣盒上印制免費(fèi)電話號(hào)碼。印號(hào)碼是小事，關(guān)鍵是快速調(diào)查、處理、反饋等具體管理是否快捷到位，有些品牌也印了投訴熱線，結(jié)果是顧客“越投越傷心”
有諷刺意味及令人深省的是：提出投訴但得到滿意解決的顧客，比從未感到失望的顧客，常常更具有忠誠(chéng)度。大約有34%曾經(jīng)強(qiáng)烈投訴但得到解決的顧客會(huì)再度惠顧，而投訴較輕的客戶再度惠顧率會(huì)上升到52%。假如投訴迅速得到滿意解決，再度惠顧的顧客比率將介于52%至95%之間。
印聯(lián)傳媒責(zé)編：星星
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