【印聯傳媒資訊】客戶的忠誠度是可以培養的。
忠誠度是企業一廂情愿的觀點，客戶之所以留在你的圖文加盟店，持續與這個企業互動，購買產品和服務，是因為覺得產品和服務有價值。拋開價值，客戶沒有忠誠度可言。尤其是在信息透明度這么高，產品及服務如此多元化的時代，客戶有了更多的比較和選擇余地，不忠誠是必然的。
然而，從某種角度講，客戶又是相對忠誠的。例如，我是某電信運營商18年的老客戶，雖然有種種抱怨，但是因為擔心換號碼遺失老朋友，盡管有種種不滿，依然堅持使用這個號碼。
綜合很多研究忠誠度的書及文章，我總結出如下六種忠誠模式。
◎被迫忠誠：對壟斷企業而言，客戶無選擇余地，只能留在那里。其實這不叫忠誠，這叫迫不得已。
◎情節忠誠：這種忠誠源于某種情節，有的是兒時的記憶，有的是某種特定事件帶來的記憶。例如，我對中國銀行有一種情節，原因在于很小的時候，我家門口就只有一家銀行——中國銀行。
◎慣性忠誠：這種忠誠源于人性的懶惰，以一種最不費力的方式保持一種貌似忠誠的狀態。我對持有18年的某電信運營商的“忠誠”，某種程度上屬于慣性忠誠。
◎利益忠誠：這種忠誠源于企業不斷給客戶利益刺激。例如，同樣兩家餐廳A和B，餐食水平差不多，而你是A的會員。在A的菜單上，會員價和非會員價格有一定的差異，于是你會選擇A作為主要進餐的餐廳。但是如果有一天你發現會員價給你帶來的利益不足以吸引你，你可能就會換到B餐廳進餐。
而對于航空公司，你是某航空公司的常旅客，你已經是金卡或者白金卡會員，你發現你真的享受到一些不同的待遇，而積累的里程還可以兌換免費機票、升艙或者某些酒店的房間兌換，那么你也會傾向于多乘坐這個航空公司的航班。大部分的忠誠屬于利益忠誠。
◎體驗忠誠：對蘋果產品的忠誠屬于這個類型。蘋果更多的是帶來不一樣的體驗。我一直同時擁有蘋果手機和安卓系統的手機，但是從使用體驗的角度講，IOS系統的確優于安卓系統。
不過也許對某些技術狂人來講，安卓系統更有變數和挑戰性，但是對一般用戶來講，IOS是順暢、舒適、友善的。同時蘋果這個品牌的用戶，也屬于以下類型的忠誠——認同忠誠。
◎認同忠誠：這種忠誠源于企業的產品或者服務帶給客戶某種身份上或者精神上的認同，這種認同引起共鳴而產生忠誠。這種忠誠比較持久，不太受競爭對手的影響。大家都說星巴克的體驗好、咖啡好。實際上在歐美，星巴克的盛行源于把咖啡過程簡單化、平民化，煮一杯咖啡沒那么復雜，同時它還提供了一個供大家交流的場所。
而在國內，星巴克的環境相比其他咖啡館并不算好，關于咖啡口味，國人真正會品嘗咖啡的很少。但為什么星巴克依然是很多人會客的首選呢？因為那是一種認同。最早是外企職員在里面面試，談論工作。很多人拿著筆記本電腦在里面工作，還有很多人去那里，一邊喝咖啡一邊在自己的社交圈子里發照片，那是一種生活狀態和屬于某種圈子的認同。這屬于認同忠誠。
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