【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】“一對一” 的思想從20世紀90年代開始，就很快受到了商界熱烈地推崇，但近幾年來互聯(lián)網(wǎng)及it新技術(shù)的蓬勃發(fā)展才真正給了“一對一”思想以實際的價值。
“你的競爭力成功越來越取決于顧客層級信息以及旨在建立長期、可獲利的一對一顧客關(guān)系的互動交流。”這是最近出版的一套書籍“一對一”從書的作者美國管理大師唐?佩珀斯和馬莎-羅杰斯所說的一段話。
國內(nèi)“一對一”的概念陡然興起，其實也是伴隨著國內(nèi)客戶(crm)客戶關(guān)系的熱潮而得以如此。甚至有人提出我們還在大量使用的“大眾營銷”戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”將重新改寫營銷概念。
一對一營銷的核心思想
“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。
顧客份額(sow, share of wallet，錢夾份額 )
與顧客互動對話
定制化(困難嗎?是徹底的定制嗎?怎么做?)
“規(guī)模定制化” 的實施
捆綁銷售：把兩個或更多的產(chǎn)品捆綁在一起來賣。包括相關(guān)的產(chǎn)品(如電腦與打印機)、產(chǎn)品與耗材(打印機與墨盒)以及大量的折扣(一箱可口可樂)。
配置：不用改變產(chǎn)品或服務，只需預先進行配置就能滿足顧客要求。比如戴爾的計算機，你可以在不改變基本配置的情況下配置內(nèi)存及硬盤大小。
包裝：根據(jù)顧客類型調(diào)整包裝。比如家樂福賣的水餃有針對大家庭的大包裝，也有針對單身貴族的小包裝。
送貨和后勤：在顧客方便的時候送貨，可以約定不同的時間和送貨地點。
輔助服務：提供售后服務，比如上門維修電腦的時候提供打印機的性能檢查服務。
服務方式：客戶可能選擇服務類型。比如惠普的金牌服務，可以選擇服務年限、上門與否及響應速度。
支付方式：按照顧客要求設計支付方式。比如戴爾對待中國信用體系不發(fā)達的情況，對家庭用戶提供銀行電匯與上門用手持pos機信用卡劃帳的選擇。
預先授權(quán)：預設權(quán)限來滿足顧客需求，比如對不同客戶的信用等級設置不同的預付額度。
簡化服務：為長期客戶或重點客戶重新設計購買與送貨方式。比如惠普對其重點客戶專門的直接定購模式。
本文由印聯(lián)傳媒小新編輯整理
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