【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】我國加入WTO后，社會經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了變化，印刷業(yè)面臨著更加激烈的世界范圍的競爭。國有印刷企業(yè)不僅要受到國內(nèi)不同體制印刷企業(yè)的沖擊，同時還要面對大量涌入國內(nèi)的國際資本的激烈競爭。
 

　　印刷企業(yè)作為訂單型加工類企業(yè)，只能依據(jù)客戶訂單印刷加工，客戶資源是印刷企業(yè)最重要的信息資源之一，持久和可靠的客戶是印刷企業(yè)生存的條件，也是所有印刷企業(yè)競相爭奪的對象。因此，如何做好客戶關(guān)系管理工作已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　　什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理也叫關(guān)系營銷，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域提供了完美的解決方案，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率滿足客戶的需求，并與客戶建立起互相協(xié)調(diào)、長期穩(wěn)定的全新關(guān)系，其目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶滿意度的雙贏。

　　國有印刷企業(yè)如何進行客戶關(guān)系管理國有印刷企業(yè)的主要收入和利潤大都來自老客戶，因此進行客戶關(guān)系管理主要針對老客戶。

　　以維持為基本出發(fā)點，把營銷側(cè)重點放在現(xiàn)有客戶身上，培養(yǎng)忠誠消費者群體為特征的后營銷管理，牢固樹立全心全意為消費者服務(wù)的宗旨，同時也要通過客戶關(guān)系管理的方式，不斷地將新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，使客戶關(guān)系管理始終處在一個動態(tài)管理的模式下。國有印刷企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的主要手段有：對客戶篩選，重點關(guān)注核心客戶。對一個國有印刷企業(yè)來說，通常有教材、教輔、圖書、期刊、零印等主要客戶，這些客戶也可區(qū)分為長期、較長期、中長期、短期合作的客戶;還可分為固定的、流動的客戶等。總之不管習慣上如何稱謂、分類，首要的是對主要的客戶實行重點管理，建立重點客戶數(shù)據(jù)庫，錄入客戶原始記錄，具體包括客戶名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、優(yōu)惠條件，付款信用記錄、付款條款、與其他競爭者交易情況、需求潛力等。當然，那些未能列入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。客戶關(guān)系管理要建立在企業(yè)內(nèi)部嚴格有效的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上，以能夠保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的印刷產(chǎn)品來贏得客戶的信任。特別是在加入的條件下，經(jīng)濟全球化的發(fā)展，一方面促進了國內(nèi)經(jīng)濟的增長，另一方面，也促使消費者對產(chǎn)品質(zhì)量有更高標準的要求。所以，企業(yè)要不斷地利用新技術(shù)、新工藝、新材料使印刷品的質(zhì)量滿足用戶的要求，才能留住客戶。經(jīng)常性與客戶進行雙向溝通，了解客戶的需求。這是進行客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。印刷企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到雙方不僅僅是業(yè)務(wù)上的合作，是買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為緊密關(guān)系、朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，增進的是友誼，每次溝通都是聯(lián)誼。客戶單位重大的慶典活動，傳統(tǒng)的節(jié)假日及領(lǐng)導(dǎo)層、業(yè)務(wù)主管部門人事變動等等都是溝通的時機。

　　有的印刷企業(yè)與客戶溝通做得出色，不單是與領(lǐng)導(dǎo)層有著良好的關(guān)系，而是與相關(guān)的編輯室、出版部、財務(wù)部等都保持緊密聯(lián)系，在爭取訂單、加工全過程和及時收回貨款等方面都有著和諧的氛圍。這就在企業(yè)競爭中有著全方位的優(yōu)勢，形成競爭力。印刷企業(yè)在與客戶溝通中要主動提供最新印刷信息動態(tài)，無論是印刷設(shè)備、材料、還是工藝和技術(shù)涌現(xiàn)的新東西，義務(wù)幫助客戶補上在這方面的缺陷，讓其掌握信改革與管理印刷世界息并加以運用，為客戶在本行業(yè)的競爭中給其力所能及的幫助。

　　出色的、到位的溝通，不僅維系了客戶資源，給企業(yè)源源不斷地增加訂單，而且為企業(yè)獲取了更多的信譽。以客戶為中心，全方位地服務(wù)客戶，實現(xiàn)雙贏，這是客戶關(guān)系管理的目的。印刷企業(yè)要從客戶的角度、客戶的觀點來分析和考慮客戶的需求，盡可能尊重客戶的利益，站在客戶的立場上設(shè)計產(chǎn)品，把客戶的困難當作自己的困難，千方百計幫助排解，把不可為當作可為去努力實現(xiàn)。例如：在競爭日趨激烈的圖書市場，印刷企業(yè)幫助出版社搶在節(jié)日前、書展前、開學前、組織的會議前完成圖書制作，出版社贏得了市場，印刷廠也贏得了業(yè)務(wù)。印刷企業(yè)以出色的質(zhì)量和服務(wù)不僅穩(wěn)定了客戶，而且憑借老客戶良好的口碑傳播，又會不斷為印刷企業(yè)引來新的客戶，使客戶群體不斷壯大，主要客戶比重不斷上升，印刷企業(yè)效益日益增加。真正“控制”客戶，使客戶成為企業(yè)的客戶。這是印刷企業(yè)客戶關(guān)系管理中需改進的環(huán)節(jié)。現(xiàn)實生活中，許多國有印刷企業(yè)有相當數(shù)量的客戶群體，但如果仔細分析有相當比例的客戶及其有關(guān)客戶的相關(guān)資料幾乎由業(yè)務(wù)經(jīng)營人員個人擁有，而沒有被企業(yè)所擁有，更不為企業(yè)所控制。因此這些客戶極不穩(wěn)定，不是真正意義的企業(yè)客戶，而只能是極少數(shù)人或業(yè)務(wù)人員個人的財富。這些業(yè)務(wù)經(jīng)營人員一旦離職，企業(yè)的這部分客戶就會隨著他們的離職而流失。印刷企業(yè)應(yīng)盡快建立完整的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，讓每個與客戶打交道的部門或經(jīng)手人都可以查詢到同樣的信息，并對客戶有同樣的理解，讓客戶得到整體的關(guān)懷。客戶只要向企業(yè)的任何部門發(fā)出任何聯(lián)系信號，就會感覺到像碰到了老朋友一樣親切，從而建立和保持客戶的忠誠度。如果由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的價格、周期、質(zhì)量等方面出了問題，使得客戶流失，則要有針對性地逐個分析企業(yè)的可控因素，找出經(jīng)營管理活動中真正需要改進的環(huán)節(jié)，把流失的客戶吸引過來，并建立牢固的客戶關(guān)系。

　　把握各類產(chǎn)品成本底線，形成以客戶為中心的經(jīng)營系統(tǒng)留住老客戶，發(fā)展新客戶，提高客戶的滿意度都是為了企業(yè)的經(jīng)濟效益。在市場經(jīng)濟的條件下，價格競爭的發(fā)生幾乎是不可避免的，而價格競爭說到底是成本的競爭，用戶不愿意為質(zhì)量相同的產(chǎn)品支付更高的價格，所以企業(yè)要隨時掌握市場價格的變化情況和自身生產(chǎn)成本的水平。要通過不降低質(zhì)量而降低成本或不提高成本而提高質(zhì)量的辦法來應(yīng)對價格競爭。為了滿足客戶需求，保證微利經(jīng)營，應(yīng)按客戶產(chǎn)品訂單核算成本，把客戶訂單產(chǎn)品劃分為教材教輔、圖書、報紙雜志、廣告畫冊等幾類，按類別將每個產(chǎn)品訂單耗費的材料、工時和所應(yīng)分攤的間接制造費用等歸集成本，月末分配到各類印件的產(chǎn)量上，得出各類印件的平均單位成本，再乘上每個客戶訂單產(chǎn)品的產(chǎn)量，與收入配比，得出預(yù)期利潤。

　　印刷企業(yè)產(chǎn)品制造成本中包括直接材料、直接人工和制造費用。對于每個客戶訂單特定品種數(shù)量的紙張成本、版、油墨等直接材料可以納入核算范圍，進行一單一清。對于加工產(chǎn)品時引起的人工費用，可通過各工序加工的工時統(tǒng)計，得出每單位產(chǎn)品所耗費工時，再乘以相對應(yīng)的單位工時工資計劃，分配直接人工成本。制造費用中的折舊費用可按直接人工的分配方法，按加工工時分配;對于間接材料、間接人工、車間辦公費、水電費、修理費等則要采用分類法，按照影響成本的重要程度，確認加工工序成本。例如印刷工序決定成本的主要因素是高投入設(shè)備的折舊消耗和不同作業(yè)量的材料消耗，就不能簡單按照用紙量(令)來定間接費用，還應(yīng)按不同機型、不同色別、不同油墨覆蓋率所承印的色令來分配成本。

　　按客戶訂單產(chǎn)品核算成本，可以為生產(chǎn)經(jīng)營人員快速、簡便、準確的核算估價，掌握真實可靠的成本底線提供依據(jù)。按客戶訂單產(chǎn)品核算成本，構(gòu)成了一個以客戶為中心的經(jīng)營系統(tǒng)，企業(yè)和客戶雙方獲利，贏得更多的客戶，留住最好的客戶，把握市場，開拓市場。

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