13.4.5 神態(tài)語言
眼神眼光是員工服務(wù)于客戶的“無聲語言’：是客戶享受我們員工主動(dòng)、熱情、周到、禮貌服務(wù)的心靈窗口。員工在接待業(yè)務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，雙目自然注視客戶，語言文雅親切，語氣平和，音量適中，堅(jiān)持“十字”常用語：“您好、請、對不起、謝謝、再見”和日常文明用語。
和客戶交談表情要端莊大方，表達(dá)要自然得體，語言要簡潔明了，回答問題要準(zhǔn)確、簡練、易懂。談話過程中可適當(dāng)輔之以手勢，但幅度不宜過大、過急，更不要手舞足蹈、指手劃腳。
與客戶發(fā)生誤會(huì)，不準(zhǔn)以挑釁性、侮辱性、懷疑性眼光盯著客戶，不準(zhǔn)大聲喧嘩吵架，不準(zhǔn)用粗俗、生硬語言或語氣指責(zé)、頂撞客戶，也不準(zhǔn)用油滑、調(diào)侃、嘲弄的語調(diào)諷刺、挖苦客戶，嚴(yán)禁講臟話。要堅(jiān)持“謙恭禮讓”，寬容大度，得理讓人、虛心聽取客盧意見，對合理要求盡量滿足。即使客戶錯(cuò)了也不讓客戶承擔(dān)“錯(cuò)”的名義，用熱情、周到、耐心、謙恭的服務(wù)贏得客戶的理解、支持和信譽(yù)。
摘自：快印行業(yè)管理叢書之《員工手冊》
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