【印聯傳媒內容摘要】作為影樓企業的經營與管理者，在進行影樓企業管理制度的制定與實施時，必須要結合影樓企業的實際情況，通過員工的效率管理、服務管理和品質管理對管理制度進行精細化考核，以充分調動員工工作積極性為基礎，最大限度的發揮員工的工作潛能，從而提升管理營銷水平，促進影樓的進一步發展。

　　業內的不少影樓是比較重視管理問題的，困難在于缺乏管理方法和管理理念，缺乏高級管理人才，使管理的結果總是不盡如人意。為數更多的中小影樓，內心深處不重視管理，不管嘴上怎么說，實際的做法是仍然是粗放式管理。

　　請看如下現象：

　　首先是責任不清，分工不明，員工什么都干，什么都干不好。這是家族化企業特別是夫妻店的通病。

　　第二是制度不明確或是根本就沒有制度。在這些影樓里，多年形成了一種老板口頭管理，老板一人主觀評判的現象，其結果是老板一離開，店內就亂套。

　　第三是用人首先考慮的是關系或自己的好惡，經常聽到一些老板招聘化妝師時首先的條件竟然是形象好!討老婆用這個原則都不一定適合，何況是技術人員。招聘人員的另外一點表現是主要考慮薪資要求低的，卻不懂低素質員工會給影樓帶來很大的業績損失。這樣的做法，影樓肯定是招不到、也留不住人才。

　　第四、得過且過、多數人無進取心、員工人生和事業都沒有目標。這樣的環境下影樓業績能好反而是件很奇怪的事。前三條是原因，第四條是結果。毫無疑問，不重視管理的結果，對影樓的長遠的發展危害極大。

　　我們現在來看看影樓管理究竟要解決什么問題呢?需要做哪些工作呢?其實管理是要為我們影樓的經營策略提供一個執行力，確保策略規劃的實現，這是管理的核心問題。過去我們通常說的總經理，現在叫做了執行長或首席執行官(CEO)。可以把管理概括為三個基本問題：效率、服務、品質。

　　一個基本的影樓系統管理概念：

　　一、管理可以創造競爭中的優勢，科學管理是一個影樓良性發展的必要手段。所謂科學，就是符合客觀實際、符合企業運作和市場需要。它的任務，就是調動與整合影樓的資源要素，使之為業績提升提供充分的機會。管理的根本手段在于拋掉人治管理，邁向“法治”管理，拋掉口頭管理，邁向書面管理。管理到位的影樓，必定表現為員工士氣高昂、做事有章可循，流程有條不紊、顧客有很高的滿意度，業績蒸蒸日上。

　　第一、效率管理。

　　效率管理是企業執行力形成的關鍵，內容包括：

　　1、人力資源管理。也就是過去的人事管理。它是由以崗位說明書為基礎的崗位、績效、薪酬管理等內容所組成。它的意義在于使影樓的崗位需求與員工的行為相統一，也為招聘和考核員工提供依據。崗位管理如同為員工設計成長的舞臺，一般分為崗位設計、崗位分析和崗位評價三個步驟。

　　(1)開展崗位設計，對于新建影樓來說是組織構架、崗位及工作流程的設計。對于老店而言，則應根據具體的發展狀況對現有的崗位和工作流程進行優化。

　　(2)進行崗位分析，形成崗位說明書。崗位說明書應該包含的內容有：該崗位在影樓中的地位以及同其他崗位之間的工作關系，該崗位的職責、任務和工作目標，該崗位的工作環境、條件、薪資計算辦法以及該崗位的職責要求等。如果要強調工作制度和條例，可以把該崗位需執行的制度、條例也都附在后面。為了使上述內容規范明了，崗位說明書一般以書面的形式表達，裝在文件冊中供員工閱讀。

　　(3)進行崗位評價，對各個崗位在影樓中的作用、價值做出評價，為人員的招聘和定崗、薪資的設定提供依據。崗位管理是整個影樓管理的基礎，其工作質量的高低決定了管理效果的好壞。

　　因此，老板/經理要充分重視這項基礎性工作，及早開展并在工作中不斷進行修訂，使其趨于完善。業績效果管理是人力資源管理中難度最大的一項工作，也是評價執行力的重要依據。

　　績效考核指標的制定非常復雜、繁瑣，即便是經驗豐富的人力資源干部，也很難在短期之內制定出一套科學、合理且操作性很強的績效管理辦法。績效考評指標體系建立后，考評中也難免出現人為誤差或系統誤差。

　　在影樓中，突出的地表現為對門市營銷人員以外的人員如何進行績效考核，如攝影師、化妝師、設計師等，如何考評他們的業績效果?不容易!因此，績效管理要在工作中逐漸設計一套科學、合理、操作性強的績效考評指標體系，還需加強老板/經理的自身水準建設，減少考評的誤差，做好考評結果的溝通，減少因考評引發的矛盾。最關鍵的是要運用好考評的結果，使其與獎懲、薪酬聯系起來，給員工以壓力和動力。同時也要與影樓的發展目標和戰略規劃相結合，為影樓的發展提供人力保障。就影樓而言，薪資支出是重要的運營成本，這個成本當然不能超出員工創造的價值，否則影樓就會虧損。反之如果薪資支出過低，影樓就無法獲得和留住好的人才，同樣會影響企業的發展。所以如何進行薪資的設定與管理，也反映了影樓老板/經理的經營理念和價值觀，在長期積淀后，會形成企業文化的一部分。

　　由此可見，薪資管理關系到人力資源管理的成敗，我們的老板/經理有必要在薪酬管理上多花精力、多做些探索。

　　2、作業流程的建立與管理。作業流程是企業執行力的保證。飛機是怎樣制造的?上億個零件的制造和組裝不能出半點差錯，也不可能都讓高級專家去做，絕大部分工作是普通工人來完成的，這就是要靠作業流程來保證的，作業流程可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔負的責任。

　　影樓的作業流程，是對各部門的運作的控制和銜接，通過作業流程表的填制、作業行為的規范，對各工序的作業人及作業內容進行記錄，避免出現諸如“不知道、不清楚、我以為”等等的推諉行為。達到順暢、準確、準時的服務要求，也保證了整體的運作效率。在過去的時間里，流程在影樓一直是一個口頭上的要求和同事間的一種默契。從影樓需要加強服務力度，和開始引進數碼以后，流程管理問題才逐漸被認識。影樓的作業流程有整體作業流程、服務流程、接單流程、制作流程等。

　　如果說影樓的硬件和人員比喻成一臺計算機的話，作業流程就是運行在這個計算機上的軟件程序，使它可以正確、高效地完成各項任務。作業流程方面的概念比較簡單，操作起來也不難，關鍵是認識到它的重要意義，把它切實地貫徹下去。

　　3、激勵與約束機制。這個機制俗稱獎罰制度，但現代管理已賦予了它更為廣泛的內涵。過去獎罰制度多半是以制度為考核的依據，違反制度將被懲罰，執行制度好的有一點象征意義的獎勵。現在我們的任務是，以目標管理出發，激勵團隊和個人去努力達成自己的目標，這就是激勵機制。

　　這個機制不以制度的執行為考核的依據，而是以目標為考核依據。約束機制則更加強調員工對自身崗位應負的責任。影樓的激勵機制包括：薪資設定模式、業績目標考核機制、業績競賽與獎勵的機制，這是金錢、物質的激勵。心靈的激勵同樣重要，要認真地幫助員工設立個人的職業生涯規劃，進行心靈健康教育，開發員工潛能等。

　　建立激勵與約束機制，就是要激活員工，給員工以動力和壓力，大的壓力一定要與大的動力相配合。因為沒有壓力員工的個人業績無法提升，我們的影樓也無法得到發展，影樓要靠員工因壓力產生業績效果來獲得發展。但是如果沒有強大的動力，員工也不能夠承受很大壓力。要注意的是被激活的員工要加強心理教育，同時用一些必要的規章制度來約束他們。目的是避免員工急功近利，只考慮眼前利益，忽視了公司的長遠利益。激活員工就是創造一個有熱情，有活力，有壓力，有動力的健康工作氛圍。　　在激勵體系中有明確的目標管理、績效管理和薪酬管理的內容，可以確定員工的工作目標，不斷提醒并激勵員工向目標邁進。有效的績效管理體系，要求我們對員工的工作考評要本著公正、公平的原則進行，并以業績指標為主要依據，把薪酬和員工績效聯系起來。企業工作效率的提高，最重要的還是員工自身素質的開發。所以我們的影樓老板/經理必須注重對員工的培訓，挖掘他們的潛能和熱情，提高他們的實際工作能力。
 

　　二、服務管理：

　　1、建立人性化的服務理念與服務機制。在國外的商界有這樣一句話，叫做“生意不好，如果不是本身產品有問題，那一定就是服務做得不夠好”。美國社會有74%的收入來自于服務收入，這也說明了商業發展未來的趨勢。

　　所謂人性化服務，不僅僅是對顧客態度好一點，或者是對顧客像家人一樣，它更多的是要提供人性的滿足、實際的需要。比如在影樓里，顧客上午10點到店，化好妝、做好造型已經到了用午餐的時間了，我們提供顧客可以接受的午餐了嗎?新娘化妝時，無事可做的先生我們是怎么關懷的?顧客等待拍照或拍照間隙我們提供了舒適的休息環境了嗎?顧客隨身物品有沒有幫助安全妥善地保管?檢討我們的整個服務過程中有無讓顧客感到不方便、不開心的地方嗎?等等，這才是人性化。把服務做好，是影樓制勝的法寶。

　　2、建立標準的服務方式與監督機制。說到服務，時常聽到一些影樓的老板/經理在抱怨，說員工怎么怎么不聽話，其實沒有不好的員工，只有不會管理的老板/經理。建立一套標準的服務方式，要求員工聽話照做，并嚴格監督，久而久之就成了習慣。管理光停留在口頭上永遠也達不到目的。要形成制度，讓員工對制度、對公司(也包括他自己)負責，而不是對你一個人負責，這樣才能做到老板/經理在與不在一個樣。我們應該知道，要員工對你一個人負責會有壓抑感，對公司負責則會建立使命感，二者大不一樣。
 

　　三、品質管理：

　　1、樹立品質意識，建立品管標準。品質意識在當今影樓管理層并不缺乏，關鍵是怎樣在實際工作中把它控制到位。品質管理不能狹義地理解為影樓產品的品質，廣義上的品質管理還應包括除一切技術環節以外的所有環節，如影樓裝潢、媒體廣告、員工士氣、甚至環境衛生等，在這里我們只談一下影樓產品的品質管理。品質的標準是一個非常重要的問題，不要認為品質是沒有極限的，在相對程度上是有的，品質要控制好是毫無疑問的，問題是控制到什么程度，我們可以看到一個明顯的事實，在“人像攝影”等行業權威刊物上經常發表作品的知名攝影師，其自己經營的影樓遠非像他們的作品一樣，有些甚至虧損倒閉。這也就是說，在商業行為中，品質達到顧客的所認可的標準后，再提高就沒有太多實際意義了，更重要的是，為此付出的代價將遠遠超過它所帶來的回報。記住我們的品質標準原則：做到和保持(本地區)行業的最好，不追求極致。

　　這是一個品管標準、也是一個效率原則，更可避免一些老板/經理片面追求高品質照片而脫離市場實際的做法。技術品質、　　工藝品質自然可以制定明確的標準尺度，但要通過示范樣本形式展示出來，使實際工作中的質量標準以此為準，也時刻提醒我們的員工注意品質標準。品管中較為困難的一點就是攝影、化妝和相冊設計。經常看到一些影樓的老板/經理對這些“師”們的作品不滿意，雙方發生爭執，搞得不愉快，甚至就此中止合作等等。其實這個問題也是可以通過建立標準來解決的，把不確定的因素相對確定。這個問題我們在后面的章節中將具體談到。

　　2、建立品質管理的監督、檢查及獎懲機制。品質管理的監督當然可以設立質檢員，但獨立的質檢員介入流程各環節會使運作效率變低，因此我們建議使用流程驗收方式。對一定時間內沒有發生品質問題的員工應該給予一點獎勵，對失職員工要處罰，給影樓造成損失的要進行賠償。在員工主觀努力可以控制的范圍內，一定要嚴格管理，否則我們的照片會廢了一張又一張、相框會壞了一個又一個，這些都會降低影樓的利潤。

　　以上我們概要地講了影樓管理的三個核心方面，在影樓的實際運作中，幾個方面的問題往往是相互關聯、相互交織的，很多情況下的一個制度并不是解決一方面問題的，我們的老板/經理在分析問題、制定制度時，是需要進行整體的通盤考慮的，這也就是一個看問題的高度的問題。如我們考慮，服務和流程間有什么聯系?

　　思考以后，我們可以得出結論，流程是一種單純的手段，而服務卻有明顯的目的性。能否利用流程這一手段達到服務的目的呢?于是我們就可以設計“一手交一手”的服務原則了。

本文編輯/印聯小黑