【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】現(xiàn)代圖文快印行業(yè)在做品牌營(yíng)銷的過(guò)程中難以避免一個(gè)問(wèn)題，就是快印店服務(wù)！怎樣的服務(wù)才能既顯得親切周到又能夠很自然的從顧客的口袋里掏出錢來(lái)是一個(gè)關(guān)鍵。
曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)二十一世紀(jì)最好的服務(wù)方式是“用顧客最喜歡的被對(duì)待方式去服務(wù)顧客”。那什么才是最被客戶喜歡的對(duì)待方式呢？這就必須學(xué)會(huì)與客戶互動(dòng)，了解客戶在想些什么。
從改革開放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了;第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒(méi)什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力;第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求(顧客其實(shí)并沒(méi)有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過(guò)對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的)，可以“擅自”滿足。
目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰(shuí)也不惹誰(shuí)，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒(méi)有什么抱怨，但也沒(méi)有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極容易流失。
互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)過(guò)程，分享能讓這個(gè)過(guò)程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問(wèn)題，我們到底有沒(méi)有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)?
本文由印聯(lián)傳媒小新編輯整理
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