【印聯(lián)傳媒資訊】在零售整體放緩的大背景下，快印客營銷體驗店開始重塑實體店的核心價值，體驗成了大趨勢。現(xiàn)在無論是大店小店，做體驗除了要加強硬件需求，如增設(shè)體驗區(qū)、增加體驗設(shè)備、引進(jìn)體驗項目外，還需要加強人員服務(wù)的技能培訓(xùn)和管理，可見做好體驗必須考慮到店鋪面積、格局分布、坪效、人手、成本、消費群體等眾多因素。
門店能否承擔(dān)得起體驗所需的人力、物力和財力上的持續(xù)投入？如何節(jié)約成本？如何做好人員分工？
為此，我們對話了南寧的張總和山東的林總。
Q1：體驗成本高，產(chǎn)值低？
林總：我們投入體驗成本其實無非就是體驗道具、人員的能力和技巧，還有體驗用的產(chǎn)品等，這些成本我覺得門店是可以承擔(dān)的，因為我們知道給顧客做過體驗后，確實可以增加銷售的連帶率和提升客單價，而且還可以增加客人對門店的粘性，所以門店能承擔(dān)得起來這些成本。
張總：做體驗的成本一般都不算高，每個店都是可以承擔(dān)的；而且每個品牌都會給門店提供一些體驗的產(chǎn)品，所以體驗產(chǎn)品的成本倒不用擔(dān)心。最大一塊的費用是人工成本，但是現(xiàn)在門店進(jìn)店率比較低，店員平時的工作量相對來說比較小，增加體驗反而能為她們增加更多的銷售機(jī)會。
Q2：店員的體驗培訓(xùn)如何做？
林總：在做體驗的人員分工這方面，我們都是店長自行安排的，但是每個門店做的體驗都會有記錄。比如說，顧客的每一次體驗是誰做的，我們都是有登記的。現(xiàn)在對店員體驗的專業(yè)度要求確實越來越高，所以借助很多工具來給顧客做體驗。
在體驗的專業(yè)度方面，我們會根據(jù)不同品牌、不同主題去做培訓(xùn)，這些培訓(xùn)我們大概是一個月有2-3次這種專業(yè)的培訓(xùn)；合作的廠家也會根據(jù)自家產(chǎn)品特色，給快印客營銷店門店提供相應(yīng)的培訓(xùn)。還有，我們會根據(jù)不同季度或者不同促銷主題，推出不同的體驗項目，讓顧客每次來都能感覺到我們體驗的新鮮感。
張總：先體驗，再營銷。但這兩者是連貫的，由同一個店員一氣呵成。顧客一旦購買了我們的產(chǎn)品，我們都將形成一對一的“售前體驗—銷售—售后體驗”規(guī)劃化服務(wù)。
現(xiàn)在我們的門店是分類式培訓(xùn)，不像以前什么培訓(xùn)都引進(jìn)，最后是什么都不專業(yè)。比如我們店里是最初級的敷面膜體驗，店員必須完全學(xué)會這個體驗流程后，才能進(jìn)行下一個內(nèi)容的培訓(xùn)。
Q3：體驗的轉(zhuǎn)化如何？
林總：我們店里的體驗所帶來的客流量，基本上可以轉(zhuǎn)化為70%以上，只是成交的客單價有大也有小，基本上門店做體驗帶來的效果蠻明顯。
之前門店是做免費體驗，而且免費的體驗項目也很多，但出現(xiàn)了一個問題，就是免費體驗很多顧客都不敢來做，她們認(rèn)為免費的東西會意味著需要她們付出更多的“代價”。所以后來為了讓她們能心安理得地過來體驗，我們改為消費多少錢，就送多少錢的體驗卡，這樣顧客覺得更合理，從而再次產(chǎn)生連帶成交。
張總：現(xiàn)在我的門店做體驗所帶來的客流量，轉(zhuǎn)化還不是很高，大概30%吧。其實體驗最主要的目的，第一是增強顧客的粘性，第二是為了讓前來體驗的顧客能給我們帶來新的顧客。現(xiàn)在有消費能力的顧客都喜歡結(jié)伴去體驗產(chǎn)品，所以我們也有意引導(dǎo)顧客能夠多帶一些朋友過來體驗，提升客流量和人氣。
Q4：如何節(jié)約體驗成本？
林總：我覺得體驗成本是節(jié)約不了的，因為對顧客投入這些體驗是不可能“偷工減料”的，只有全額地去付出才有更好的收獲，體驗必須做到極致。
所以我們在體驗這一塊，包括人力財力物力還有道具等，還是蠻舍得投入的，沒怎么想去節(jié)省成本。因為體驗做得好的話，產(chǎn)品連帶率和客單價也能更好，產(chǎn)出比投入更高。
張總：門店做體驗必須得承擔(dān)起一定的人力、物力上的持續(xù)投入。為了節(jié)約體驗投入的成本，我們一般采取集中式的體驗，例如有些門店人力不夠、地方不夠大等，我們會做類似于沙龍的集中式體驗。
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