【印聯(lián)傳媒網(wǎng)訊】“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對企業(yè)業(yè)績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。
 

圖文快印企業(yè)：如何讓老客戶帶動新客戶？
 

　　讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個最佳時機

　　1、當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時候。

　　2、你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時。

　　3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。

　　【經(jīng)典話術(shù)】

　　”感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產(chǎn)品，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強的，您看怎么樣?

　　做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個注意事項

　　1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。

　　2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

　　3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

　　4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

　　4種不同類型客戶的應(yīng)對策略

　　第一種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

　　這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽，那我們就抓住每次機會讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開產(chǎn)品說明會的時候，讓他上臺講幾句話，然后給他頒個榮譽獎等等，多給他表現(xiàn)的機會，讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。

　　第二種客戶：很現(xiàn)實，要金錢上的好處

　　很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現(xiàn)實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。

　　第三種客戶：既不要榮譽也不要金錢

　　這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么他會記住你、感激你，他以后會一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

　　第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友

　　他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。

　　加強后期維護，激活老客戶

　　1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)

　　企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護。主要職責(zé)內(nèi)容如下：

　　(1)建立好顧客檔案

　　為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。

　　?顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

　　?成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

　　(2)保持聯(lián)絡(luò)

　　經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：

　　?贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細致的服務(wù)，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關(guān)鍵。

　　?邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯(lián)誼會、組織旅游等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

　　?刊物贈送。定期贈送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長，不斷增強對企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時候，第一個想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。

　　2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)

　　售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護，更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費安裝部分器等等。在目前市場情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進展，通過電話哦、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進

　　成功案例分享

　　【案例1】四川某家具品牌顧客回頭率達到79%

　　該企業(yè)不僅家具產(chǎn)品好，銷售人員態(tài)度也很好，更重要的是凡是在該家具批發(fā)門店購買家具的顧客都會得到一張精美的卡片，卡片上有一句祝福的話，員工會在卡片臺頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來店里購買家具時，只要拿出卡片就可以獲得折扣優(yōu)惠。

　　【案例2】XX家具品牌老客戶轉(zhuǎn)介紹享3重禮

　　你是XX家具的忠實客戶嗎?你是否始終如一相信XX家具的品質(zhì)?你是否每日都享受XX家具為您營造優(yōu)雅、舒適的溫馨生活。那么請您邀請您的朋友，感受XX家具與眾不同的之處。為了感謝您長久以來對我們的支持，凡XX家具的老客戶介紹新客戶成功購買，均有好禮相送!一重禮：200元禮品券;二重禮：6折購家具一套：三重禮：贈送一日游一次。

　　【案例3】交換客戶的短信范例

　　尊敬的吳總：您好!由于您是A品牌家具的老客戶，我們B品牌為您推出購B品牌特別優(yōu)惠活動(僅限A品牌老客戶)，因為這是我們和A品牌的聯(lián)合營銷。

印聯(lián)責(zé)編：星星