與客戶有效溝通——速查手冊

時間：2012-12-27 15:42:04來源：印聯(lián)傳媒

　　【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】業(yè)務(wù)員了解了情況后，并沒有馬上與客戶對質(zhì)，而是將做好的文本打車幫客戶送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務(wù)員向客戶解釋了當(dāng)時的原因，而且主動道歉說，我們應(yīng)該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。

　　與客戶有效溝通

　　問題現(xiàn)象：

　　6月9日，一大早7：00左右一位協(xié)議客戶便在門店很激動的講道：“簽什么協(xié)議啊，我要和你們?nèi)∠麉f(xié)議。我的文本從昨天中午拿來到現(xiàn)在你們都沒有做好，我今早就要送到甲方了，你們到底有沒有做啊，你們這樣耽誤我的時間，我不付錢。”在場的業(yè)務(wù)人員并沒有只聽信顧客的說法，而是找來工作人員問清楚情況。原因是，文本在零晨4點(diǎn)終就全部裝了，這時客戶打電話來說文本里有幾張圖要替換掉，等一下效果圖公司會發(fā)過來，可是一直到早上6：40分左右才將圖傳過來，圖收好后就馬上打印制作了，而且中途我們還不斷的催效果圖公司快點(diǎn)將圖傳過來。

　　業(yè)務(wù)員了解了情況后，并沒有馬上與客戶對質(zhì)，而是將做好的文本打車幫客戶送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務(wù)員向客戶解釋了當(dāng)時的原因，而且主動道歉說，我們應(yīng)該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。但是您中途更改制作時間，是不在免單范圍內(nèi)。客戶看到業(yè)務(wù)員如此誠肯的態(tài)度，馬上在制作單上簽字，而且還說，對你們我們還是放心的，以后我們還會繼續(xù)合作的。

　　原因分析：

　　在處理客戶投拆上，有些時候我們不需要立刻與客戶分辨誰對誰錯，正在氣

　　頭上的客戶，是不會聽我們太多解釋的。我們要向這位業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)，并不急于與客

　　戶爭辯誰對誰錯，而是先解決問題。然后在給予合理的解釋，堅(jiān)持有理有據(jù).拒絕

　　無理取鬧。

本文轉(zhuǎn)載自快印行業(yè)第一套專業(yè)管理叢書《速查手冊》卷

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