【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】具體來(lái)說(shuō)，管理者對(duì)員工情緒管理包括組織的決策、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場(chǎng)所的非正常行為等方面。
 

　　關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識(shí)別他人情緒的人可能會(huì)干得更好，有效的管理最終會(huì)通過(guò)員工的情緒和行為實(shí)現(xiàn)。

　　醫(yī)學(xué)上認(rèn)為，人的觀念會(huì)左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負(fù)面思想，人們就能積極配合治療，快速康復(fù)。同樣，在企業(yè)管理中，人的觀念左右著人的行為，而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。因此，管理者要對(duì)自己和員工的情緒有一定的了解，并能采取相應(yīng)的方法有意識(shí)地管理。具體來(lái)說(shuō)，管理者對(duì)員工情緒管理包括組織的決策、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場(chǎng)所的非正常行為等方面。

　　決策

　　人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。例如，領(lǐng)導(dǎo)要求你在今天下班之前完成一份報(bào)告，并且要按照他的要求做。如果你做了，是你的潛意識(shí)告訴你該要求是合理的，盡管這個(gè)決定不需要過(guò)多思考，但仍然是在做決策。當(dāng)我們面對(duì)新的或重要的決定時(shí)，往往會(huì)仔細(xì)并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。

　　人類理解和解決問(wèn)題的思維能力非常有限。通常在做決策時(shí)，我們只能做到有限理性，難以達(dá)到完全理性的要求。在傳統(tǒng)的組織決策過(guò)程中，我們往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)理性，不重視甚至完全忽略了工作中緊張、害怕、挫折感、焦慮等情緒的影響。而實(shí)際上，人的情緒在特定的時(shí)候會(huì)影響人的決策。例如，對(duì)于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們?cè)趹嵟蚓o張時(shí)做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時(shí)做出的決策不同。

　　無(wú)論是通過(guò)理性還是感性過(guò)程來(lái)做決策，決策過(guò)程中都會(huì)涉及到情緒。因?yàn)椋瑳Q策的主體和客體都是與人分不開的，而情緒是影響人行為的重要?jiǎng)訖C(jī)因素。在決策過(guò)程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會(huì)導(dǎo)致決策過(guò)程的不完整，甚至是錯(cuò)誤決策。

　　激勵(lì)

　　從某種意義上講，對(duì)員工的情緒進(jìn)行管理，是為了更好地激勵(lì)員工。激勵(lì)理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，人們由激勵(lì)驅(qū)使去完成那些能帶來(lái)預(yù)期結(jié)果的行為。這是一種合理的交換：?jiǎn)T工用自己的努力去換取那些能激勵(lì)他們的東西，如報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)等。在這個(gè)交換過(guò)程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對(duì)工作行為的體驗(yàn)和對(duì)目標(biāo)的追求中。這就是為什么有的員工會(huì)廢寢忘食地工作并沉浸在其中的原因。員工一天中大部分時(shí)間是要在企業(yè)中度過(guò)的，如果情緒不好，員工的工作滿意度和積極性就會(huì)降低。

　　沃爾瑪?shù)恼{(diào)查活動(dòng)

　　世界最大的零售企業(yè)——沃爾瑪，在多個(gè)國(guó)家被評(píng)為“最適合工作的企業(yè)”之一，連續(xù)兩年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。沃爾瑪內(nèi)部用一個(gè)名為“草根調(diào)查”的活動(dòng)來(lái)聆聽員工的真實(shí)心聲。公司還專門聘請(qǐng)了知名的管理公司為其做調(diào)查，所有活動(dòng)都是匿名進(jìn)行的，員工完成問(wèn)卷后直接寄到這家管理公司。調(diào)查結(jié)果對(duì)公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。通過(guò)調(diào)查，沃爾瑪時(shí)刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。然后通過(guò)員工，向外部客戶(市場(chǎng))傳遞其價(jià)值觀、理念，最后形成強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢(shì)。

　　領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

　　從小的方面講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力;從大的方面來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是管理者對(duì)員工的影響力。決定管理者對(duì)員工影響力的重要因素就是管理者的情緒管理能力，有能力的管理者幾乎無(wú)一例外地都能夠借助情緒來(lái)獲得并傳達(dá)信息。除管理者之外，情緒管理能力也是現(xiàn)代企業(yè)中每一個(gè)員工必須具備的能力。

　　在管理者影響下屬的過(guò)程中，藝術(shù)地運(yùn)用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。情緒的表達(dá)往往是決定下屬能否接受其觀點(diǎn)和任務(wù)的關(guān)鍵因素。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)興奮、熱情而積極時(shí)，他們更能給下屬打氣，更能給人一種高效、能干、樂(lè)觀和愉快的感覺(jué)。

　　企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在組織愿景的感召下，將其戰(zhàn)略目標(biāo)很好地分解與執(zhí)行下去。當(dāng)企業(yè)展望未來(lái)而要采取某種變革舉措時(shí)，尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠(yuǎn)而模糊的目標(biāo)時(shí)，人們通常不愿意接受變革。因此，當(dāng)企業(yè)要進(jìn)行重大變革時(shí)，那些有能力的管理者會(huì)依靠情緒喚起、激發(fā)和動(dòng)員企業(yè)員工。通過(guò)喚起員工的熱情并且與誘人的前景相聯(lián)系，會(huì)使員工更加愿意接受變革。

　　人際沖突

　　現(xiàn)代企業(yè)管理中越來(lái)越重視人際關(guān)系。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進(jìn)一步影響人際關(guān)系。沖突是否存在，與人的感知有關(guān)，如果員工感知到某方面的沖突，就必然會(huì)帶來(lái)情緒的改變。事實(shí)上，管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突，經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識(shí)別沖突中情緒因素，并具有幫助員工管理情緒的能力。如果管理者忽視沖突中的情緒因素，過(guò)于注重理性的分析，就很難有效地識(shí)別沖突。在后面的章節(jié)中，我們將進(jìn)一步闡述這部分內(nèi)容。

　　工作場(chǎng)所的越軌行為

　　負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致大量工作場(chǎng)所的越軌行為。在一個(gè)企業(yè)里工作過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們有時(shí)會(huì)故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。員工越軌行為分為以下幾種類型：

　　生產(chǎn)型：如早退、故意怠工;

　　財(cái)產(chǎn)型：如偷竊、破壞公物;

　　政治型：如造謠、污蔑同事;

　　人身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。

　　許多類似的越軌行為都能從負(fù)面情緒中找到根源。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某人擁有自己沒(méi)有但卻非常想要的東西時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生妒忌情緒。這就可能會(huì)導(dǎo)致惡意的越軌行為。妒忌經(jīng)常與敵意、背后使壞等形式的行為聯(lián)系在一起，通過(guò)貶低別人而抬高自己。

　　被解聘的主廚

　　某餐廳的主廚小王手藝非常好，而且有創(chuàng)意。他高興時(shí)工作熱情很高，什么活都搶著干，對(duì)其他員工也十分和氣。但若不小心惹他發(fā)火時(shí)，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來(lái)，翻臉比翻書還快，搞得大家都對(duì)他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無(wú)法控制。廚房的員工因受不了他的脾氣，流動(dòng)率極高。大堂經(jīng)理也因?yàn)殡y以與他配合，換了又換。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。

　　這說(shuō)明，能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素，情緒管理能力也是其中的重要影響因素。

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