【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】對于每一家企業(yè)而言，最好的客戶就是你現(xiàn)在已經(jīng)擁有的。在如今喧囂且不斷變化的電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展和留住一批忠誠客戶仍然像以前一樣重要。接下來我們就與三位專家一起談?wù)勗撛鯓邮诡櫩统蔀榛仡^客。
1、開出"空頭支票"。 有些時(shí)候，一個(gè)小姿態(tài)真的可以讓顧客產(chǎn)生自己得到了重視的感覺。電子商務(wù)的教育家及時(shí)尚飾品Baller Leather的創(chuàng)始人特里·林(Terry Lin)，在對Diamond Candles網(wǎng)站進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)了一種在顧客的購買行為中植入社交誘因的極具創(chuàng)造性的方式。那就是，現(xiàn)有的客戶在首次進(jìn)行購物后會得到一張專門為其朋友提供的價(jià)值5美元的優(yōu)惠劵。一旦他們的朋友使用了這張優(yōu)惠劵，那么這位客戶將會得到另外5美元的獎勵。
“通過這樣做，他們已經(jīng)建立起了一個(gè)維里系數(shù)(viral coefficient)，因?yàn)橐粋€(gè)人向另一個(gè)人進(jìn)行推薦的原因就是為了得到那5美元的優(yōu)惠，”林解釋道。“大多數(shù)的企業(yè)只是贈出了優(yōu)惠劵，但是卻沒有在其中注入任何的誘惑因素。”
2、讓顧客感覺自己與眾不同。因?yàn)榫W(wǎng)上購物是一種孤獨(dú)、無人際間交流的過程，但是良好的傳統(tǒng)客戶關(guān)懷卻不能被忽視。科學(xué)和工業(yè)設(shè)備經(jīng)銷商戴夫·哈克貝(Dave Huckabay)會在客戶進(jìn)行大宗購買后對他們進(jìn)行回訪。他建議網(wǎng)絡(luò)零售商們針對某些大宗購買采取類似的策略，也就是通過電子郵件或者電話與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客已經(jīng)收到商品并且對此感到滿意。“客戶們會記得你做的這件事。跟發(fā)一封郵件感謝他們的光顧。在節(jié)假日之前，給他們發(fā)送電子優(yōu)惠劵。”
3、善用客戶的收件箱。我們的專家通過研究表示，以電子郵件形式發(fā)送的時(shí)事通訊尚未得到完善利用，并且這是一個(gè)會讓客戶感覺自己占據(jù)了首要位置的極佳方式。讓你的顧客第一時(shí)間收到關(guān)于新生產(chǎn)線或是減價(jià)產(chǎn)品的信息。考慮發(fā)放只針對電郵通訊注冊用戶的優(yōu)惠劵，并且確保這些人知道自己得到了獨(dú)家優(yōu)惠。
4、給顧客提供成為回頭客的原因。一旦顧客購買了某種商品，那么給予他們一個(gè)成為回頭客的原因格外重要。哈克貝建議在給他們郵箱發(fā)送訂單的同時(shí)附上一份電子優(yōu)惠券。如果顧客此次購買的是一個(gè)咖啡壺的話，那么他們也許會再回來尋找能夠打折的咖啡、過濾器或是其它相關(guān)物品。
5、追蹤客戶行為。研究顧客的購買習(xí)慣。如果他們通常每四個(gè)月進(jìn)行一次購物的話，那么就每三個(gè)月給他們發(fā)送一次促銷郵件，以便先發(fā)制人的對他們的購買決定進(jìn)行影響。而對于常客，哈克貝表示，鼓勵顧客進(jìn)行補(bǔ)充訂閱注冊是個(gè)不錯的主意。
不要表現(xiàn)的傲慢。“你的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是‘我該怎樣盡可能的幫助這個(gè)人，’而不是‘我該怎樣從他已經(jīng)是我客戶的事實(shí)中壓榨出些什么，” 哈克貝補(bǔ)充道。
哈克貝表示，你可以對客戶進(jìn)行某次特定購買的動機(jī)進(jìn)行推斷，并對這些信息進(jìn)行有效利用。“如果顧客在一月下旬購買珠寶的話，那么這很可能是情人節(jié)禮物”，哈克貝說。“然后，我就會給他發(fā)一封關(guān)于情人節(jié)的郵件。”
6、驗(yàn)證你的分析。在網(wǎng)頁分析的發(fā)展過程中，有一系列功能強(qiáng)大的工具能夠幫助網(wǎng)站所有者們分析哪種內(nèi)容或是產(chǎn)品受了歡迎，或者是導(dǎo)致用戶離開頁面的原因。林表示熱點(diǎn)圖軟件就是一個(gè)分析潛在用戶網(wǎng)站最常瀏覽區(qū)域的偉大工具。而這一功能通過免費(fèi)及付費(fèi)的軟件都可以實(shí)現(xiàn)。
“熱點(diǎn)圖能夠幫助你對訪客點(diǎn)擊了哪里、看了些什么以及從哪里離開了網(wǎng)站等信息進(jìn)行分析。由此，你可以對網(wǎng)站進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)更改，”林說。“如果許多人都將頁面滾動至下端然后進(jìn)行點(diǎn)擊的話，你可能會考慮把該區(qū)域提高一些，以便讓訪客進(jìn)行點(diǎn)擊瀏覽更加方便。”
本文編輯/印聯(lián)小黑
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