【印聯傳媒網訊】服務提升是通信運營商一以貫之的主題，客戶為先是各公司發展的基本理念。2014年在通信運營商深化轉型發展之際，我們需要不斷探索與創新，思考轉變服務模式，深化服務體制改革。在此，筆者探討服務創新趨勢，以期提升客戶感知。
移動平臺服務專業化
移動終端以及網絡覆蓋的普及化是發展信息化項目的重要契機，在此基礎上，建設多維度服務平臺是提高用戶黏性的發展趨勢。平臺服務最早由基本功能聚集大量用戶，但要提高用戶交互性及對平臺的依賴性，必須將服務不斷優化和擴容，同時平臺對客戶進行精確劃分，進行不同成本組合的服務維護。目前，無線城市服務范圍已逐步擴大，但基本聚焦在水電費查詢、購買電子影票等生活化服務方面，預約掛號、航班預訂等應用普及范圍不廣，而專業的信息化項目建設將會大范圍地拓展移動服務用戶范圍。以醫療為例，安徽省共有大小醫院930家，僅合肥市每天就有9萬次左右的門診掛號數量，看病難已成為常態。開發建設一個統一公共預約服務平臺，實現實名制預約掛號將極大地緩解這個問題。隨著4G網絡的發展，移動診療的實現將遠程會診、共享數據變成現實，從而進一步提高醫療服務效率以及救治率。目前，移動正進一步推進4G網絡建設，為開發各類專業智慧項目、提升平臺化服務提供了技術保障。
移動套餐服務定制化
量身打造的個性化產品已成為市場趨勢，現今移動采用的套餐雖然已經細分用戶群體及需求，但客戶的心理與需求在不斷變化，與其將重心放在調研市場、細分需求、更新產品這種思維定式上，不如把主動權與選擇權交給客戶，將產品開發轉向客戶體驗，將賣產品變為用戶DIY。從服務提升來看，套餐產品的個人定制不僅在使用上更能獲得客戶認可，在心理上更能滿足客戶的身份認同感，將私人定制的通信產品或服務作為個性品牌打造，可以加強客戶體驗，拓展高端市場。目前的4G資費已經推出自由組合套餐，根據用戶實際使用情況，確定語音、流量、短彩信的套餐組合，說明套餐定制私人化已經逐漸成為移動套餐服務的發展趨勢。
移動客戶服務虛擬化
在客戶服務方面，通信運營商一般采取營業廳與電子化服務相結合，采用電話、網廳、短信等方式彌補實體服務的不足。現今互聯網發展迅速，將電子服務渠道的范圍擴展到QQ群、微博、微信等公眾平臺，可以節約成本，增強與用戶的互動，擴大傳播范圍。以微信為例，手機輕松掃一掃二維碼，用戶即可與移動微信客服互動。用戶可以實現簡單的自助服務、咨詢或辦理業務，同時，微信可以收集用戶信息，建立客戶分類體系，進行精準化營銷和客戶關系管理，減少無用信息對客戶的干擾。微信的媒體多元化還可以將圖文、網頁、視頻、音頻等載體與營銷活動、節日提醒、優惠活動、話費信息等結合，發送內容豐富的服務信息；也可以創建虛擬會員優惠和積分服務，通過線上折扣、積分兌換、優惠券形式開展微信營銷，進行客戶維護，提高客戶滿意度。充分利用媒體優勢，將客戶服務融入線上與線下，通過擴展電子服務渠道進行售后服務、維護客戶、提高客戶體驗以及開發潛在客戶。
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