【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】對于處于快印行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的圖文快印企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的圖文快印企業(yè)都能夠理解客戶體驗戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶體驗戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。
一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶關(guān)系，以及卓越的后臺運作能力。而這三點正好就是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。
沒有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗戰(zhàn)略注定是失敗的。美國西南航空公司是一個典型的通過追求卓越的運行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過這種卓越的運行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨特的客戶體驗，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務(wù)。
這種服務(wù)在提高西南航空公司運作效率的同時，也為乘客帶來了便利。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)更多類似的服務(wù)，而不僅僅是專注于追求卓越的運行能力，或脫離這種能力來制定客戶體驗戰(zhàn)略。
另一個例子是以創(chuàng)新聞名于世的蘋果公司(Apple)，蘋果公司的客戶體驗戰(zhàn)略是基于其具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品。以前，蘋果公司的零售店都是由一些蘋果迷來經(jīng)營的，導(dǎo)致的結(jié)果是，這些店雖然讓人覺得舒服，但外觀并不令人愉悅，完全不能讓人聯(lián)想到蘋果公司的產(chǎn)品。
而現(xiàn)在，蘋果公司的零售店已經(jīng)煥然一新，除了依舊讓人感到舒服外，整個布置與其產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位非常匹配，蘋果公司已經(jīng)找到了平衡公司戰(zhàn)略以及客戶體驗戰(zhàn)略的方法。認(rèn)清核心戰(zhàn)略，并盡一切可能把客戶置于核心戰(zhàn)略的中心，是聯(lián)系客戶戰(zhàn)略與商業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
至于以客戶關(guān)系為中心的企業(yè)，像酒店業(yè)、餐飲業(yè)的企業(yè)等，會認(rèn)為把客戶戰(zhàn)略與整體商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來是一件自然的事情。但是在這種情況下，企業(yè)應(yīng)特別注意資源的合理配置，避免出現(xiàn)企業(yè)由于偏重客戶戰(zhàn)略而忽視產(chǎn)品的創(chuàng)新和運行效率的提高等，最終使企業(yè)的整體績效受到影響。
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