【印聯傳媒網訊】客戶價值管理(Customer ValueManagement，CVM)客戶價值管理是客戶關系管理成功應用的基礎和核心。
 

　　客戶價值管理就是企業根據客戶交易的歷史數據，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發現最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

　　了解客戶真正需要什么是理解客戶價值的前提，你的東西再好如果不是客戶所需要的它就沒有價值。但是企業不可能為所有客戶服務，目前世界上還沒有哪家企業做到。因此每個企業需要針對自己企業的潛在客戶和客戶的需求去提供產品和服務。

　　客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

　　客戶是企業最重要的資產，客戶價值是企業最核心的價值。這已經成為眾多企業經營者的共識。但是客戶價值到底是什么?我們先來看看客戶價值的概念吧——客戶價值：為目標客戶提供能滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產品或服務，而且這個產品或服務是能夠代表企業個性的，包括產品和服務對客戶的經濟價值、功能價值和心理價值，這就是客戶價值。

　　客戶價值即客戶對企業的價值貢獻度。這里的價值包括經濟價值，也包括社會價值。但是，不同客戶的貢獻度卻可能冰火兩重天，比如我們如果仔細觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫藥等等行業，會發現為企業做出較多貢獻(包括經濟效益和社會效益)的客戶往往相對比較集中，這也符合我們經常聽到提到的營銷學中的二八原則。

　　客戶價值的差異性是客觀存在，而企業的資源又相對有限，因此，區分企業的客戶價值并提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價值客戶提供更優質的產品和服務，為普通客戶提供普通的標準的產品和服務，以達到有效配置企業資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價值客戶保持較高的忠誠度?這需要從三個方面依次來籌劃：客戶價值的區分緯度;客戶價值等級的劃分標準;客戶策略。

　　1、高價值

　　對于市場的敏銳度是很多本土企業與跨國巨頭競爭中最為有效的武器。了解本地客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要，客戶細分的目標是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動收入的增長。

　　對競爭十分激烈，且公司必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分被更廣泛使用。例如，中國電信行業以前只注重改進技術以及爭取新客戶，而并非了解客戶。一般情況下，移動運營商不使用復雜的客戶細分，只是大致地將客戶劃分為企業客戶與個人客戶，或者預付費客戶與后付費客戶。

　　2、低成本

　　但是隨著信息化經濟時代的到來，各種信息技術的廣泛應用使得低成本和差異化戰略之間不可調和性的程度在下降，低成本和差異化戰略的歸一化成為了可行并且有效的選擇。其主要原因可以簡單歸納為：信息技術的發展和應用使得現代制造業能夠及時有效地與供應商、經銷商和客戶進行信息共享，從而保證低成本條件下生產出符合市場需求的差異化產品;信息技術的發展和應用使得現代服務業能夠在以技術、信息、思想而非物質資源和能源為主要的生產投入的情況下，構建出低成本狀態下報酬遞增的差異化經營狀態。

　　信息技術的快速發展使得低成本和差異化戰略的歸一化在制造業和服務業中均成為了可能。另外，由于信息化經濟下的企業環境顯示了前所未有的動態性和不確定性，企業面臨的競爭日趨激烈，企業領導者也必須不斷地降低成本和價格，同時還要積極進行企業產品和經營模式的創新，這將成為信息化條件下企業生存的基礎。

　　3、能體驗

　　客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無非變成公司業績的重中之重。

　　在客戶體驗管理中的增值點，“主動服務”。這是針對公司業務特點提出的?？头ぷ髡咴谠谑芾碛脩舻淖稍兺对V單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業務情景體驗的能力，并推動前端產品的優化。

　　這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產品的優缺點，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點、挖掘出潛在的需求促進更進一步的業務范圍。

　　當產品前端完成這些優化的時候，那99%并未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。優化后客戶體驗點不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細節上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產品的競爭優勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。

　　4、可持續

　　今天在與許多客戶共同測量時候，并推薦可種種的方式同時定期與這些客戶會面以檢驗，并根據收集到的數據采取相應措施。而客戶利用這些推薦措施節省了大量資金。中有具備多年的經驗，才能幫助客戶尋找適用的解決方案以及利用復雜系統來提供制定明智決策所需的資料數據。

印聯傳媒轉載自慧聰網

相關閱讀：2012惠寶快印、印刷、廣告行業精細化管理暨創新營銷研討會北京站成功舉辦

                快印客旗下個性印品網站——印吧部落全新上線

                第191期圖文快印企業精英教練營走進北京

                “2012中國快印行業高峰論壇暨第二屆TOP100品牌評選”火熱進行時

                 2012圖文快印行業精細化管理暨創新營銷研討會濟南站隆重舉行

                 2012中國快印行業高峰論壇暨第二屆TOP100品牌評選活動簽約儀式在滬舉行

                 風雨無阻：2012快印行業精細化管理暨創新營銷研討會倍受關注

                 2012快印、印刷行業精細化管理暨創新營銷研討會上的創意演講