【印聯(lián)傳媒資訊】隨著超級(jí)用戶一詞爆紅，大家對(duì)此思維已不陌生，然而，談及該如何打造超級(jí)用戶，多數(shù)人心中還是沒(méi)譜，以追女生這個(gè)常見(jiàn)的例子打個(gè)比方，與打造超級(jí)用戶是一樣的，首先，第一印象肯定是最重要的，留下好印象才有進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，接下來(lái)每次見(jiàn)面都不能馬虎，畢竟時(shí)時(shí)刻刻都在評(píng)量你是否體貼、幽默風(fēng)趣、個(gè)性好，所以要保證這個(gè)過(guò)程特別愉快、滿足，才能一步一步地?fù)铽@芳心，圖文加盟店獲取客戶的“芳心”同理。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一套追女生計(jì)劃就是所謂的「用戶運(yùn)營(yíng)」，精髓在于深入了解用戶，根據(jù)其喜好規(guī)劃理想體驗(yàn)，并不斷優(yōu)化，這樣精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)手段可以幫助企業(yè)從0到1逐步打造出自家的超級(jí)用戶，本文通過(guò)以下三個(gè)問(wèn)題，提供正在探索超級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的企業(yè)一些思考方向及執(zhí)行抓手：

一、超級(jí)用戶是誰(shuí)？

打造超級(jí)用戶，首先必須清楚誰(shuí)是超級(jí)用戶

論及超級(jí)用戶與普通用戶最核心的不同，就要談到終身價(jià)值（Life Time Value）一詞，超級(jí)用戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值不僅止于消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)力，還應(yīng)包含他們?cè)谏钪性敢饨o予企業(yè)反饋、主動(dòng)做口碑或是積極分享、點(diǎn)贊等行為，這些無(wú)法以價(jià)錢(qián)衡量，卻能夠在品牌價(jià)值傳遞、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)推廣等經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)，正是超級(jí)用戶最核心的價(jià)值。

定性研究結(jié)合，透徹地了解他們

超級(jí)用戶之所以為超級(jí)用戶，肯定有其背后的原因，或許是一次感動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，或許是一次意外的驚喜，又或許是產(chǎn)品正好解決了他長(zhǎng)久以來(lái)的困擾，只要找到背后真實(shí)的原因，我們就有了打造超級(jí)用戶的基礎(chǔ)，因此這一階段的目標(biāo)不只是圈出超級(jí)用戶，還要徹底地了解他們。

執(zhí)行上可以借助體驗(yàn)藍(lán)圖〈Experience Blueprint〉這個(gè)工具梳理出體驗(yàn)現(xiàn)況，如下圖。體驗(yàn)藍(lán)圖由場(chǎng)景、顧客需求及體驗(yàn)要素組成，建議使用定性研究探討并解構(gòu)用戶的完整樣貌，盤(pán)點(diǎn)出基于用戶實(shí)際行為及經(jīng)驗(yàn)的全觸點(diǎn)體驗(yàn)，再結(jié)合定量研究左證，繪制出完整的體驗(yàn)藍(lán)圖。

通過(guò)大數(shù)據(jù)的定量研究，全方位描繪用戶樣貌

（1）WHERE：目標(biāo)客群在哪里？

為了確保挖取的數(shù)據(jù)具備參考價(jià)值，首先應(yīng)確立執(zhí)行分析的平臺(tái)是否符合目標(biāo)客群重點(diǎn)造訪的條件，如XX論壇是否有足夠數(shù)量的活躍目標(biāo)客群等，接下來(lái)，綜合考慮渠道內(nèi)容的豐富度以及采集數(shù)據(jù)的可行性，以篩選出最具指標(biāo)性及參考價(jià)值的平臺(tái)執(zhí)行分析。

（2）WHAT：目標(biāo)客群在意什么？

下一步必須確立欲探索的內(nèi)容，也就是目標(biāo)客群在日常生活中最在乎的議題，如若目標(biāo)客群是白領(lǐng)上班族，可能在乎房地產(chǎn)、就業(yè)市場(chǎng)、投資等，建議自目標(biāo)客群的視角出發(fā)，歸結(jié)出所有適合探索的面向或主題。

（3）HOW：如何與商業(yè)產(chǎn)生連結(jié)？

在所有生活主題中，最具商業(yè)契機(jī)者并不等同于目標(biāo)客群關(guān)注度最高者，舉例來(lái)說(shuō)，若經(jīng)過(guò)分析后，發(fā)現(xiàn)白領(lǐng)上班族最在乎的生活議題是吃，關(guān)心如何吃得健康又有質(zhì)感，但你是一家煙酒商，那可能往這個(gè)方向發(fā)想創(chuàng)新、做異業(yè)結(jié)合就沒(méi)有那么大的可行性及效益。

也就是說(shuō)，圖文加盟店除了找出目標(biāo)客群所關(guān)注的議題之外，同時(shí)尚須考慮市場(chǎng)規(guī)模、與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)度、可行性等等，因此執(zhí)行各面向分析時(shí)，應(yīng)加入一種以上適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)性指標(biāo)進(jìn)行篩選及優(yōu)先級(jí)排序，最后依據(jù)分析結(jié)果由優(yōu)先最高者作為未來(lái)創(chuàng)新發(fā)揮的輸入。