【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】有一句話，開店容易守店難，有些賣家開店的時(shí)候雄心萬(wàn)丈，但開了不到兩個(gè)月，就開始打退堂鼓。這有兩方面的原因，一方面是前期的準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好，另一方面是后期的客戶管理工作沒(méi)有做好。一個(gè)成功的店，不管是大店還是小店，它們最大的特點(diǎn)是擁有一大堆的忠誠(chéng)客戶。
一、客戶管理和維護(hù)
過(guò)程大致如下：
對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。
通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。
日常運(yùn)營(yíng)方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護(hù)。
二、建立客戶檔案
建立客戶檔案，將來(lái)可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。
可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來(lái)建立客戶檔案，也可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)如圖4-38所示的excel表格來(lái)錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客id、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。
三、客戶管理維護(hù)
客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠(chéng)度，增加店鋪的黏性。
如果一個(gè)商家沒(méi)有客戶資料，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就等于無(wú)水之源，如果沒(méi)有做好日常客戶管理和維護(hù)，就等于浪費(fèi)資源，長(zhǎng)此下去，必然水干草枯，池竭魚亡。
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