【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】圖文快印企業(yè)在大客戶的銷售管理過程中，不可避免的會出現(xiàn)許多問題，營銷人員往往要應(yīng)對客戶的眾多意見、建議甚至是比較尖銳的批評，如果應(yīng)對的不好，常常會遭受大客戶的投訴，也會帶來很不好的影響，所以在處理大客戶的異議和投訴的時候一定要得當，掌握處理問題的技巧是非常重要的。
在有效的處理反對意見之前，營銷人員首先要認真傾聽客戶的意見，即首先讓客戶充分的表達自己的意見，當客戶的意見和建議講完時，先暫停，不馬上作出回應(yīng)。這一方面是體現(xiàn)對客戶的尊重，另一方面有利于營銷人員在傾聽的過程中充分的了解客戶的想法和相關(guān)的信息，以便更有效的作出回應(yīng)，當只聽了客戶的只言片語而回應(yīng)的方法是不正確的。
在認真聽取客戶建議之后，營銷人員需對這些建議作出簡單的發(fā)問，和客戶確認問題和意見，了解客戶所陳述的否定意見來自誰，是項目的參與者、關(guān)鍵人員還是其他人，從而真正的了解客戶真正問題的所在。
在認真傾聽客戶的意見和簡單的提問之后，營銷人員需要對這些意見作出回應(yīng)，給客戶一個滿意的回答。進行回應(yīng)之前，營銷人員應(yīng)該首先把客戶的反對意見歸納表述出來，把客戶的反對意見重復出來向客戶進一步確認自己對反對意見的理解度，也是為自己爭取思考時間。對客戶進行回應(yīng)時，盡量的向客戶使用其他客戶的成功案例和第三方統(tǒng)計結(jié)果來說問題，但方面說自己的產(chǎn)品好說服力不是很強。
如果營銷人員對客戶提出的反對意見的相關(guān)情況確實不太熟悉，那么要盡量想辦法先不回答，等充分的了解相關(guān)的情況后再對客戶做出回應(yīng)。這既反映了對客戶意見的尊重，也表達了合作的坦誠度，又可以創(chuàng)造和客戶接觸的機會。
本文由印聯(lián)傳媒小新編輯整理
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