解析現代圖文快印店如何穩定客戶群

時間：2012-03-12 11:37:07來源：印聯傳媒

　　【印聯傳媒內容摘要】現代圖文快印行業的發展已經逐漸成熟，在原有市場領域內，各知名快印店已經形成穩定的市場占有率，而此時，如何穩定自己的老客戶就成為重中之重。分析快印店大客戶流失原因，有助于針對性的采取措施，挽留優質客戶。對于現代數碼圖文快印行業來說，日趨激烈的市場競爭使得多數快印企業生存舉步維艱，而少量的大客戶甚至決定到一家快印店的生存。因此，將服務做到盡善盡美，防止大客戶流失就成了快印店必須學習的一門學問。下邊我們就從五個方面來解析下如何采取措施，確保大客戶的忠誠度。

　　一、調查

　　通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

　　二、分析

　　從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在(在有些企業里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途)。

　　通過失誤分析，有效地改進企業的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營環境中極少發生重大事故的主要原因。

　　三、一致

　　英國有句格言說得好："沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。"所以，快印店經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通)，兩個保證(保證服務質量、保證利益最大化)。

　　四、文化

　　在快印店經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。在飯店的經營里，文化內涵的問題已經是一個老生常談了，大家都非常注重。但在快印店的經營里如何體現文化內涵恐怕還是新課題。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

　　對于快印店來說，加深快印店經營的文化內涵，進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1、CI的導入，形成快印店統一的標志，統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業精神和理念;2、服務，即企業的服務個性，這種服務個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一家快印店，可以感覺到這家快印店很熱情，然后到另一家快印店，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在快印店的經營里加深文化的內涵。

　　五、品牌

　　品牌化經營第一就是企業品牌的形成問題，現在有相當一部分快印店已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業，認同這個企業的品牌，對這個企業的服務有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。

　　從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態度真的決定客戶的去留。

　　總之，通過探索客戶跳槽的原因，經理人可獲得大量信息，從而發現企業管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強競爭力，并最終提高經濟效益。經理人應持續做好這項工作。

印聯傳媒轉載自中國經營網

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