【印聯(lián)傳媒資訊】即使是世界500強(qiáng)企業(yè)，除了高端人才的知識(shí)水平較高之外，基層員工的來源和一般的中小企業(yè)沒有太大的區(qū)別。
這些企業(yè)的執(zhí)行力之強(qiáng)，并不是他們把基層員工中最優(yōu)秀的人才也全挖走了——很多人從500強(qiáng)企業(yè)出來，在小企業(yè)依然不見得有執(zhí)行力。
這使我對(duì)執(zhí)行力有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)——執(zhí)行力的本質(zhì)不在于個(gè)人，而在于企業(yè)的規(guī)范。
理論我們也不多說了，舉幾個(gè)例子足以說明：
1.沃爾瑪“三米微笑原則”及“顧客至上原則”
研究人際關(guān)系及溝通原理，我們知道：人性最重要的需求就是被尊重和肯定。因此，對(duì)顧客保持微笑和不對(duì)顧客的反對(duì)意見予以否定成為沃爾瑪?shù)念櫩椭辽蠝?zhǔn)則。
服務(wù)行業(yè)待人接物和重要——從某種意義上來說，顧客從員工身上感覺舒不舒服本身就是買單消費(fèi)的組成部分。很多老板喜歡講，對(duì)顧客應(yīng)該有禮貌，但每個(gè)人的家教和未來成長(zhǎng)教育的環(huán)境都不盡相同，對(duì)禮貌的把握分寸也不相同，很多人就是喜歡冷眼待人，與人爭(zhēng)執(zhí)。
沃爾瑪將其制度化：
首先，當(dāng)離顧客接近3米時(shí)，必須保持微笑——每個(gè)人笑的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，那好，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，露出8顆牙齒。
其次，遇到顧客不滿，普通員工可能在解釋過程中出現(xiàn)偏差，那就一刀切——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。真有什么問題，有更善于溝通的經(jīng)理人去解決。
我以前對(duì)沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t一知半解，以為不過是小兒科的說教，現(xiàn)在才明白其制度設(shè)計(jì)的精奧。
2.豐田“五問法”管理與持續(xù)改善
有一次，豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一發(fā)現(xiàn)一條生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，原因都是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)絲燒斷了。每次雖然及時(shí)更換保險(xiǎn)絲，但用不了多久又會(huì)被燒斷，嚴(yán)重影響了整條生產(chǎn)線的效率，也就是說，更換保險(xiǎn)絲并沒有解決根本問題，于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：
一問：“為什么機(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。”
二問：“為什么超負(fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”
三問：“為什么潤(rùn)滑不夠？”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來。”
四問：“為什么吸不上油來？”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。”
五問：“為什么磨損了呢？”再答：“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。”
經(jīng)過連續(xù)五次連續(xù)不斷地追問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。
如果我們沒有這種追根求源的精神來發(fā)掘問題，就會(huì)像以往一樣，只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。
五個(gè)為什么（5 Whys），又稱為“五問法”，是一種通過連續(xù)提出問題來確定問題發(fā)生的根本原因的方法。
這種方法最初是由豐田佐吉提出的，他的兒子豐田喜一郎就是豐田汽車的創(chuàng)立者，因此，“五問法”后來成為豐田汽車公司成功的重要法則之一，被稱為“豐田科學(xué)方法的基礎(chǔ)”——即使是基層員工遇到問題，也必須填寫“五問法”的表單，每一層提問都要給出相應(yīng)的解決辦法，并找到問題的根源。目前，該方法在豐田之外已經(jīng)得到了廣泛采用，包括在持續(xù)改善、精益生產(chǎn)以及六西格瑪之中也經(jīng)常應(yīng)用。
其實(shí)，這“五個(gè)為什么”并不是一個(gè)什么新鮮的發(fā)明，日常生活中，我們常常會(huì)聽到有人說“碰到問題，多問幾個(gè)為什么”，中國(guó)還有一句古老的諺語：“打破砂鍋問到底”，說的也是這么回事。
可見，管理并不一定是非常深?yuàn)W的學(xué)問，只要回憶一下，我們成長(zhǎng)的過程中，早就學(xué)到了很多管理的道理，但我們就是熟視無睹，信口拈來，卻很少深究。越是“俗話說”如何如何的事情，我們反而越是做不好，做不到。比如“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，比如“可想而知”，比如“知止有定，寧靜致遠(yuǎn)”，比如“將心比心”，比如“己所不欲，勿施于人”——這個(gè)“將心比心”和“己所不欲，勿施于人”不就是我們?cè)诠芾碇薪?jīng)常說的“換位思考”嗎？管理有時(shí)候就是將一些看似不起眼的經(jīng)驗(yàn)加以放大，重復(fù)的應(yīng)用，使之成為我們的一種工作習(xí)慣。
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