【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】電話溝通是圖文快印店在日常經(jīng)營中不可或缺的環(huán)節(jié)，也是快印店開展?fàn)I銷的重要途徑。那如何才能讓你的電話更具效果，怎樣的溝通才能夠更容易讓你的客戶接受？根據(jù)印聯(lián)傳媒牛云老師的講課，在電話溝通技巧中，對(duì)我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。

　　(1)針對(duì)性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時(shí)候完啊?我急著要呢!”這時(shí)候我們常會(huì)問的就是：“請(qǐng)問上海電氣，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個(gè)就是針對(duì)性提問。針對(duì)性提問的目的就是讓我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。這是當(dāng)我們不知道客戶情況的時(shí)候使用的，通過提問對(duì)客戶情況進(jìn)行了解和解答。

　　(2)了解性提問。要注意的是有的客戶會(huì)比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時(shí)候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請(qǐng)問，您還記得是誰為您服務(wù)的嗎?您還有當(dāng)時(shí)做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號(hào)?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)。可是有時(shí)客戶并不愿意回答海德堡，或懶得回答，此時(shí)，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。 廠商信息

　　(3)澄清性問題。當(dāng)客戶對(duì)我們的某些服務(wù)不甚滿意的時(shí)候，有些言辭可能會(huì)有點(diǎn)夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的書刊印刷，怎么可能那么長時(shí)間，太離譜了吧!”這時(shí)就需要提出澄清性問題。“請(qǐng)問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重之后檢測系統(tǒng)及儀器，就可及時(shí)提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時(shí)上報(bào)，并約定時(shí)間與客戶再次進(jìn)行聯(lián)系。

　　(4)征求性問題。客戶抱怨產(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時(shí)告訴他一個(gè)初步的解決方案色序，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

　　(5)服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)用的。“請(qǐng)問，您對(duì)我們產(chǎn)品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務(wù)的嗎?”沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員一般是不會(huì)說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，會(huì)使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

　　(6)開放式問題。例如：“您好印前工藝，您可以具體跟我講講當(dāng)時(shí)做活的情況嗎?”一句話問

　　(7)選擇性提問。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r(shí)，我們會(huì)問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會(huì)回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實(shí)的。出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)。

　　(8)關(guān)閉式問題。當(dāng)客戶描述完他的目的后，進(jìn)行一個(gè)關(guān)閉的結(jié)尾，對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)結(jié)束。例如：“那么，請(qǐng)問覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”

　　很多人認(rèn)為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時(shí)候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)所出現(xiàn)問題的本質(zhì)出版，提問的目的有時(shí)不過是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時(shí)對(duì)于對(duì)方的提問應(yīng)耐心傾聽，當(dāng)客戶表達(dá)意見時(shí)，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言印刷工藝，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時(shí)。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵!

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