【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】對(duì)于現(xiàn)代圖文快印行業(yè)來說，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單純是設(shè)備與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是從產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)到營(yíng)銷環(huán)節(jié)再到售后服務(wù)環(huán)節(jié)等一系列服務(wù)的綜合體現(xiàn)。同時(shí)，大型快印店所具備的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再局限于更優(yōu)秀的設(shè)備，更廣泛的業(yè)務(wù)，同時(shí)也意味著大店能夠有充足的精力去構(gòu)建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，去進(jìn)行品牌建設(shè)規(guī)劃。因此，快印企業(yè)要生存發(fā)展就必須足夠重視服務(wù)品味的提升和客戶價(jià)值的挖掘。
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力已不再是有形的儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、資本等物質(zhì)資源，而是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌等無形資源，這些具有個(gè)性特征和差異化要素，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、更不容易從市場(chǎng)上購(gòu)買到，具有相對(duì)的壟斷作用，可產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。
客戶資源就是這樣的一種無形資源，是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展所積累的財(cái)富，通過對(duì)客戶資源的科學(xué)服務(wù)，對(duì)客戶需求信息進(jìn)行跟蹤管理，順應(yīng)客戶的發(fā)展要求，企業(yè)才會(huì)有更大的發(fā)展動(dòng)力，才會(huì)實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、管理的競(jìng)爭(zhēng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此客戶服務(wù)將成為核心整合的重要組成部分，而核心競(jìng)爭(zhēng)力有兩個(gè)明顯的特點(diǎn)：一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造跟多價(jià)值，二是形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶服務(wù)工作需盡早形成制度化、組織化、專業(yè)化。轉(zhuǎn)變客服意識(shí)，確立以客戶為中心理念，面對(duì)客戶，要講客戶當(dāng)作朋友一樣真誠(chéng)服務(wù)，給予最需要的幫助。在服務(wù)商，設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速響應(yīng)，才能真正提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。在戰(zhàn)略上，要把客戶當(dāng)“上帝”，深入對(duì)客戶需求進(jìn)行研究分析，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加了解客戶，更好地滿足客戶需求。
客戶服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效整合，建立以客戶關(guān)系管理為核心的管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，同時(shí)也包含新的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和運(yùn)作模式，更是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位效益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。
拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新客戶價(jià)值服務(wù)體系。重點(diǎn)抓好客戶的客服管理工作，鞏固建立大客戶激勵(lì)政策，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。做好VIP客戶服務(wù)，對(duì)大客戶的業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期組織聯(lián)誼會(huì)、技術(shù)交流，組織企業(yè)高層參觀考察，進(jìn)行拜訪、短信電話等多種客服工作。
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